En tant qu’ingénieur senior en support technique ERP, vous serez en contact direct avec nos partenaires et nos clients afin de garantir leur satisfaction optimale grâce à des services de mentorat, d'accompagnement et de conseil techniques. Vous agirez également en tant que défenseur des intérêts des clients afin de résoudre les problèmes et d'améliorer les processus et l'application.

Rôles et responsabilités :

• Fournir un soutien direct de deuxième niveau aux partenaires et aux clients en répondant rapidement aux demandes dans le respect des objectifs fixés dans le contrat de niveau de service.

• Maîtriser parfaitement l'utilisation de la suite de produits Acumatica. • Être capable de travailler sans supervision.

• Dépanner et analyser les problèmes liés aux applications et résoudre les problèmes par courriel et lors de réunions en ligne.

• Établir et maintenir une relation positive et professionnelle avec les clients et les partenaires.

• Analyser les besoins commerciaux et techniques des clients et leur proposer des solutions adaptées.

• Former en continu les clients à l'utilisation efficace des produits Acumatica dans leur entreprise.

• Gérer les demandes d'assistance technique des clients. Veiller à ce que les problèmes des clients soient résolus dans les meilleurs délais, en les transmettant à un niveau supérieur si nécessaire. Veiller à ce que les clients reçoivent des réponses à leurs demandes par téléphone/en ligne dans les délais de réponse prévus par les accords contractuels et les plans de prestation de services.

• Communiquer de manière proactive avec les comptes concernant les informations sur les produits et les programmes, les questions de support et les plans stratégiques relatifs aux produits, le cas échéant.

• À l'aide de l'application CRM Acumatica, reproduire et documenter correctement les demandes des clients et les problèmes signalés, et fournir un retour d'information aux départements R&D et Services professionnels & Conseil d'Acumatica.

• Partager les meilleures pratiques avec les membres de l'équipe afin d'améliorer la qualité et l'efficacité du support client.

• Participer à des projets individuels ou en équipe, selon les besoins, afin d'élargir l'offre de support client. Documenter les demandes des clients et les problèmes signalés, et fournir des commentaires à l'équipe d'ingénierie d'Acumatica.

• Capacité à hiérarchiser et à passer d'une tâche urgente à une autre.

• Collaborer avec d'autres membres de l'équipe interfonctionnelle afin de discuter des problèmes des clients et de leurs résolutions, et de partager les meilleures pratiques.

• Contribuer activement au partage des connaissances, notamment en créant du contenu interne ou externe pour la base de connaissances sur les problèmes récurrents ou les techniques de dépannage, en encadrant les nouvelles recrues et en participant à des sessions de formation pour les partenaires et les employés.

• Influencer les orientations des produits et la hiérarchisation des corrections.

• Agir en tant qu'expert en la matière dans au moins un module, en conseillant d'autres ingénieurs et en aidant l'équipe d'assistance à examiner les facteurs de volume ou l'impact des problèmes critiques, et en participant à la création d'articles pour la base de connaissances.

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What you’ll do:

As a Senior ERP Technical Support Engineer, you will directly interact with our partners and customers ensuring the highest level of customer satisfaction through technical mentoring, coaching and consulting services, as well as acting as a client advocate to resolve issues, and to improve process and the application.

Roles and Responsibilities:

Provide second level direct support to partners and customers by responding promptly to inquiries within established Service Level Agreement objectives.
Become highly proficient with using Acumatica’s product suite.
Ability to work without supervision
Troubleshoot and analyze application-related issues and solve problems over emails and web meetings.
Establish and maintain a positive and professional relationship with clients and partners.
Analyze the customer’s business and technical requirements and deliver appropriate solutions.
Provide continuing education to clients on how to effectively use Acumatica products in their businesses.
Manage client technical service requests. Ensure timely resolution of customer issues, escalating when necessary. Ensure clients receive responses to phone/on-line requests within service level response times, as specified by contractual agreements and in service delivery plans.
Communicate proactively with accounts regarding product and program information, supportability issues, and strategic product plans where appropriate.
Using Acumatica CRM application, properly reproduce and document client inquiries and reported problems and provide feedback to Acumatica’s R&D and Professional Services & Consulting departments.
Share best practices with team members to enhance the quality and efficiency of client support.
Participate in individual or team projects, as needed, to expand client support offerings. Document client inquiries and reported problems and provide feedback to Acumatica’s Engineering.
Ability to prioritize and switch between a variety of time-sensitive issues
Collaborate with other cross-functional team members to discuss customer issues and resolutions and to share best practices.
Actively contribute to knowledge sharing including but not limited to creating internal or external Knowledge base content for repetitive issues or troubleshooting techniques, mentoring new hires, and participating in educational sessions for partners and employees.
Impact product directions and product fixes prioritization.
Perform as Subject Matter Expert in at least 1 module consulting other engineers and providing assistance to support operations team for reviewing volume drivers or critical issues impact and assisting in knowledge base articles creation.

Qualifications

Ce dont vous avez besoin pour réussir :

• Compréhension des principes comptables et des pratiques commerciales.

• Diplôme universitaire (technologies de l'information, ingénierie, informatique, comptabilité, ou finance)

• Plus de 5 ans d'expérience dans une entreprise ERP (de préférence basée sur le SaaS) dans les rôles suivants : utilisateur professionnel, ingénieur support ou consultant en implémentation.

• Bonne connaissance fonctionnelle des modules financiers

• Solides connaissances techniques et fonctionnelles de la distribution, de la fabrication et du commerce électronique.

• Bonne compréhension des différents concepts dans les secteurs de la fabrication, de la chaîne d'approvisionnement ou de la distribution (évaluations, MRP, etc.).

• Expérience dans la rédaction de scripts SQL, à l'aise avec les bases de données MS SQL pour résoudre les problèmes liés aux données.

• Expérience en gestion de comptes ou en service et assistance.

• Expérience requise dans le dépannage de logiciels professionnels.

• Capacité à fournir un service de qualité et à résoudre les problèmes à distance pour les clients, et à communiquer des concepts complexes de manière concise et claire.

• Expérience dans le traitement de problèmes hautement prioritaires en tant que travailleur autonome et motivé

• La connaissance des principes et des pratiques du service à la clientèle est un atout.

• Solides compétences en communication orale et écrite.

• Bonne expérience des fonctionnalités transversales d'Acumatica pour le dépannage : rapports, requêtes génériques, scénarios d'importation/exportation, profilage des demandes, etc.

• Expérience de travail avec des équipes d'ingénierie et de gestion de produits afin d'influencer les améliorations apportées aux produits.

• Compréhension des bases du cycle de vie du développement de produits.

• Souci du détail, excellentes capacités à mener plusieurs tâches de front et à hiérarchiser les priorités.

• Bonnes aptitudes relationnelles et organisationnelles.

• Capacité à travailler en équipe et à adopter une attitude professionnelle.

• Flexibilité, fiabilité, honnêteté et confidentialité absolue dans toutes les situations.

• Bonnes compétences informatiques (Word, Excel, PowerPoint et Outlook).

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What you need to succeed:

Understanding of accounting principles and business practices.
College Degree (Information Technology, Engineering, Computer Science, Accounting, Finance)
5+ Years of Experience at an ERP company (preferably SaaS-based) in following roles: Business User, Support Engineer or Implementation Consultant.
Good Functional knowledge of Finance modules
Strong Technical and Functional knowledge of Distribution, Manufacturing, eCommerce.
Good understanding of different concepts within Manufacturing, Supply Chain, or Distribution industries (valuations, MRP, etc.)
Experience with writing SQL scripts, be comfortable working with MS SQL databases to troubleshoot data-related issues.
Experience in account management or service and support.
Experience troubleshooting business software products required.
Ability to deliver quality service and problem-solving skills remotely to clients and communicate complicated concepts in a concise and articulate way.
Experience of handling high-priority issues as a self-motivated and independent worker
Knowledge of customer service principles and practices is a plus.
Strong verbal and written communication skills.
Good experience in Acumatica’s cross-area functionality for troubleshooting – reporting, Generic Inquiry, Import/Export scenarios, Request Profiler etc.
Experience working with Engineering and product management teams to influence product improvements.
Understanding of the basis of product development lifecycle.
Detail oriented and excellent multi-tasking skills, prioritization of tasks.
Good interpersonal and organizational skills.
Must work well in a team environment and present a professional demeanor.
Must be flexible, reliable, trustworthy, and absolutely confidential with all matters.
Strong computer skills (i.e. Word, Excel, PowerPoint and Outlook).

Additional Information

Acumatica est un employeur à action positive et à égalité d'accès à l'emploi pour les vétérans et les handicapés. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'origine nationale ou de statut d'ancien combattant protégé, et ne feront l'objet d'aucune discrimination sur la base d'un handicap.

Si vous avez un handicap et que vous pensez avoir besoin d'un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou pour soumettre une candidature en ligne, veuillez envoyer un courriel à [email protected]. Ce courriel a été créé exclusivement pour aider les demandeurs d'emploi handicapés dont le handicap les empêche de postuler en ligne. Seuls les courriels envoyés à cette fin seront renvoyés. Les courriers électroniques envoyés à d'autres fins, telles que le suivi d'une candidature ou de problèmes techniques non liés à un handicap, ne recevront pas de réponse.

Chez Acumatica, certaines fonctions sont éligibles à des récompenses supplémentaires, notamment des primes annuelles et des stock. Ces récompenses sont attribuées en fonction des performances individuelles. En outre, certaines fonctions ont également la possibilité de gagner des primes de vente basées sur le chiffre d'affaires ou l'utilisation, en fonction des conditions du plan et du rôle de l'employé.

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Acumatica is an Affirmative Action and Equal Opportunity Employer/Veterans/Disabled. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, or protected veteran status and will not be discriminated against on the basis of disability.
If you have a disability and you believe you need a reasonable accommodation in order to search for a job opening or to submit an online application, please e-mail [email protected]. This email is created exclusively to assist disabled job seekers whose disability prevents them from being able to apply online. Only emails sent for this purpose will be returned. Emails sent for other purposes, such as following up on an application or technical issues not related to a disability, will not receive a response.

At Acumatica, certain roles are eligible for additional rewards, including annual bonus and stock. These awards are allocated based on individual performance. In addition, certain roles also have the opportunity to earn sales incentives based on revenue or utilization, depending on the terms of the plan and the employee’s role.